1. はじめに

株式会社ひらまつは「食の可能性を広げ、心ゆさぶる『時』を提供する」というミッションのもと、お客様に寄り添い、人生を彩る豊かな時間を創出することを目指してまいりました。
お客様との絆を大切にし、理想とするサービスを実現するためには、従業員が安心して働ける環境を整えることもまた、企業としての責任であると考え、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定しました。

2. 基本方針

株式会社ひらまつは、お客様に安心・安全な食体験をご提供するため、日々サービスの向上に努めています。
お寄せいただくご意見やご要望は、サービス改善に欠かせない大切な声として受け止め、真摯に向き合ってまいりました。
その一方で、従業員の尊厳を損なう暴言・脅迫・過度な要求等の行為も存在します。社会通念に照らして不当とされる行為に対しては、企業として毅然とした姿勢で臨み、個人に委ねることなく、組織として適切に対処いたします。従業員が安心して働ける職場環境の整備は、お客様との信頼関係を築く基盤でもあります。私たちは、カスタマーハラスメントのない、公正で持続可能な社会の実現に向けて、企業の責任としてこの課題に真摯に取り組んでまいります。

3. カスタマーハラスメントの定義

株式会社ひらまつでは、お客様等からの要求・言動のうち、その要求の内容または態様（手段・方法）が、社会通念に照らして不相当であり、それによって従業員の就業環境が害されるもの、または正常な店舗運営に支障が生じるもの、当社の損害となるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
具体的には、主に以下の行為が該当します。

3.1 暴言・脅迫

・大声での威嚇、人格を否定する発言、侮辱、名誉を毀損する発言
・プライバシーを侵害する発言
・「殺すぞ」「殴るぞ」「店を潰す」等の生命、身体、財産等への危害を加える旨の脅迫的な言動
・従業員や他のお客様へのつきまとい、待ち伏せ行為

3.2 暴力行為

・従業員や他のお客様に対する殴打、蹴る等の身体的な攻撃
・物を投げる、蹴る、叩く、壊す等の器物損壊行為

3.3 過剰・不当な要求

・商品やサービスに瑕疵がないにも関わらず、執拗に行われる謝罪要求や金銭、物品等の過剰な補償要求
・提供した商品やサービス等の対価として相当な範囲を明らかに超える金銭や物品、サービス等の要求
・合理的理由のない長時間の拘束、同じ内容のクレームの繰り返し
・従業員個人への責任追及、個人的な連絡先要求、自宅訪問要求
・土下座の強要、ひざまずきや大声での謝罪の強要
・SNSやインターネット上での誹謗中傷や虚偽情報の拡散をちらつかせた要求

3.4 迷惑行為

・性的な言動、不必要な身体接触、執拗な食事やデートの誘い等のセクシャルハラスメント
・従業員や他のお客様の同意のない撮影や録音、及びそれらのSNS等への無断投稿
・大声で騒ぐ、泥酔して絡む、嘔吐する等、他のお客様の快適な利用を著しく妨げる行為
・故意に店内や備品、商品を汚損・破損する行為
・正当な理由なく長時間にわたり席を占有する、閉店時間を過ぎても退店しない行為
・従業員の制止を無視して、厨房やバックヤード等、立ち入り禁止場所へ侵入する行為

3.5 差別的言動

・人種、国籍、民族、性別、年齢、性的指向、性自認、障がい、宗教、信条、社会的身分等を理由とした侮辱的、排他的、または不利益な取り扱いを示唆する言

4. カスハラに対する基本姿勢

4.1 毅然とした対応

カスタマーハラスメント行為に対しては、決して許容せず、断固として拒否します。従業員は、冷静かつ毅然とした態度で対応します。

4.2 従業員の安全確保最優先

何よりも従業員の心身の安全確保を最優先にします。危険を感じた場合には、自身の安全を確保することを第一に行動いたします。

4.3 組織的な対応

カスタマーハラスメントは個人の問題ではなく、組織全体で対応すべき問題です。必要に応じて外部専門家（弁護士等）とも連携し、組織として対応します。

4.4 お客様への丁寧な説明と理解の促進

カスタマーハラスメントに該当しない正当なご意見やご要望は、真摯に受け止め、サービスの改善に努めます。
一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、当社の対応方針や対応できない理由について、可能な範囲で丁寧にご説明し、お客様のご理解を求めていきます。問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を中止し、以後のサービス提供をお断りする場合があります。

4.5 悪質と判断した場合

前項4.4に基づく対応によっても解決に至らず、当社として対応が困難であると判断した場合には、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、適切かつ毅然とした対応をします。

5. お客様へのお願い

当社は、これからもお客様のご意見やご要望に寄り添い、より良い商品やサービスを提供し、ご満足いただけるよう、従業員一同努めてまいります。
しかしながら、万が一、カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本方針に則り適切に対応いたします。
何卒ご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。